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Las empresas en las redes sociales

noviembre 3, 2010

Según un estudio elaborado por Hotwire y Vanson Bourne a consumidores de Reino Unido, Francia, España, Alemania e Italia, la influencia que tienen las redes sociales en las decisiones de compra de los consumidores es cada vez mayor sobre todo por la interactividad que estas redes brindan entre todos sus usuarios. Definitivamente, recibir recomendaciones se ha convertido en un hábito cada vez más valorado por los consumidores, que tras recibir la recomendación de otro usuario son más propensos a actuar o a comprar.

A pesar de las evidentes ventajas que pueden aportar las redes sociales, el miedo de la mayoría de compañías a aventurarse en esta ‘jungla’ social donde cualquiera puede opinar, criticar o recomendar, es uno de los principales frenos para que grandes y pequeñas empresas apuesten por su inmersión en ellas. Para lograr un uso eficiente de las redes sociales las empresas deberían seguir las siguientes pautas:

1. Antes de abrir un perfil se necesita planificación. Toda empresa que desee abrir una cuenta en una red social debe tener en cuenta que no se trata de un mero perfil corporativo, por lo que es necesario elaborar una estrategia previa en la que hay que determinar cuál es el público objetivo y por qué vía nos acercaremos a él. Uno de los mayores errores cometidos por la mayoría de empresas es la falta de planificación.

2. Provisionarse de los recursos necesarios para su mantenimiento. Una vez creado el perfil y con algunos seguidores o fans en la cuenta de amigos, es necesario contar con el feedback o respuesta de los usuarios. La interactividad es uno de los principales objetivos para mantener viva la red social ya que aporta un valor añadido a los productos de la empresa con las opiniones, críticas o consejos de los internautas. Conseguir esta dinámica dependerá en buena medida de la variedad de contenidos y su adecuación a cada red social, labor que puede estar desarrollada por un Community Manager.

4. Atención al poder de Facebook y Twitter. Facebook es la red social que mejor funciona en cuanto a recomendaciones de usuarios y que, según el estudio de Hotwire, más influye en los consumidores. Concretamente, un 70% de los encuestados siguió las recomendaciones recibidas mediante Facebook en cuanto a posibles compras, mientras que solo un 10% hicieron lo mismo en Twitter y un 6% en Youtube. Según Hotwire, “la clara mayoría lograda por Facebook parece derivada de la principal característica del sitio: el hecho de poder elegir a tus amigos y personalizar la cantidad de acceso que tienen a tu propio perfil promueve la credibilidad de las recomendaciones que te llegan, frente a lo que sucede en sitios como Twitter y Youtube, donde el acceso se concede a todo el mundo.

Por su parte, Twitter también puede ser un buen arma empresarial. La red de microblogging permite dirigirse a aquellos interesados en una empresa mediante búsquedas con palabras clave y puede emplearse para mejorar los mecanismos de atención al cliente, permitiendo la promoción y la respuesta a problemas en tiempo real.

5. Demostrar que hay personas detrás de la marca. Es la estrategia que mejor funciona entre los consumidores. Un trato personalizado, directo y con una respuesta con la mayor brevedad posible es una de las principales cualidades que deberán caracterizar a su empresa. Es fundamental: ser honestos, transparentes, responder rápidamente, afrontar las crisis de reputación de manera coherente, identificar a los clientes más activos con nuestra marca y premiarlos, incentivar el feedback, no usar las redes sociales para comunicar aquello que no comunicarías a la cara y por supuesto, no hacer autobombo constante de tu negocio y decantarse por participar activamente de la conversación. Por supuesto, para llevar a cabo todas estas funciones será casi imprescindible dedicar una parte de los recursos de su empresa para la buena gestión de su perfil en las redes sociales.

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