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El futuro de la atención al cliente está en la Web

septiembre 28, 2010

Las herramientas de la nueva web participativa han operado profundos cambios en el consumidor, y todo indica que la tendencia continuará profundizándose. Como consecuencia del constante flujo de información sobre productos y servicios que genera la Web 2.0, el cliente se ha vuelto más crítico y exigente y, en consecuencia, las empresas se están viendo obligadas a introducir cambios en sus servicios de atención al consumidor. Así lo concluye un estudio desarrollado en Alemania por la consultora Detecon.  

Para la realización del informe, Detecon entrevistó a 78 expertos del ramo de la atención al cliente, el CRM, el marketing y la gestión empresarial. De la encuesta, se pueden extraer dos conclusiones fundamentales: que el cliente demanda cada vez más “autoservicio” en su relación con las compañías, y que los social media serán en el futuro el principal canal de atención al cliente.

El 85% de los consultados por Detecon considera que los servicios de atención al cliente deberían ser automatizados para responder así a las nuevas necesidades del consumidor, que no quiere barreras ni temporales ni técnicas en su relación con las compañías. El 38% asegura, no obstante, que para la automatización de los servicios de atención al cliente sea completa, habrá que esperar aún un par de años.

En cuanto al aterrizaje de los social media en los servicios de atención del cliente, el 70% de los encuestados cree que las herramientas de la Web 2.0 serán en el futuro centrales en los servicios de atención al cliente, lo cual ocurrirá en los próximos dos años, según el 31% de los consultados.

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