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5 tipos de usuarios que interactúan en la web

septiembre 30, 2010

Followers, target, fans, “me gustan”, futuros prescriptores y embajadores de marca. En la inmensa mayoría de los casos, el feedback que recibe el Community Manager es de seguidores y comunidades favorables que fomentan el diálogo y el fair play, pero también están aquellos que generan situaciones adversas. Aquí presentamos 5 perfiles de usuarios a los que se enfrenta el Community Manager a diario:

1) El Troll: Se dedica a desprestigiar marcas, a enojar followers y a todo lo que se les ponga por delante. No atienden a razones, usan lenguaje inapropiado y suelen ser irrespetuosos.

Consejo: Monitorear la presencia de tu marca y qué hablan de ella. Contacta con esa persona y hazle saber que estás ahí para escucharlo.

A la hora del diálogo, es mejor estudiar sus argumentos y estar preparado para responder. En este sentido, se recomienda hacer la conversación lo más pública posible; DM, privados y demás solo harán más fuerte al troll.

2) El pedigüeño: Mucha gente cree que por ser seguidor de una marca debe ser premiado.

Consejo: Ofrecer descuentos, sorteos, promociones, concursos, contenidos exclusivos o en primicia, pero no caer en el juego de los regalos.

3) El desubicado: Usuarios bienintencionados pero que hacen preguntas excesivamente difíciles o técnicas. Suelen ser perfiles avanzados que, en vez de buscar la info en la web, en white papers o en Pdf´s en la sección de recursos, piensan que la mejor forma de saber algo es preguntárselo directamente a la marca.

Consejo: Conocer el producto muy bien, e informar a este usuario al máximo.

4) El Erin Brockovich: Son usuarios que tienen actualmente problemas con tu producto y postean sus dudas y comentarios en las redes sociales esperando que alguien de atención al cliente les ayude.

Hay que tener cuidado ya que pueden ser una variante de Troll muy peligrosa si están enfadados y no dudarán en sacar a relucir asociaciones de usuarios y derechos del consumidor.

Consejo: Similar al desubicado, aunque en este caso puedes tratar de solucionar tú el problema ya que, aunque como Community Manager no conozcas (ni debas conocer) el producto al 200% como el equipo técnico que lo desarrolló, sí que conoces (o deberías conocer) los procedimientos para poder ayudar a los Erin Brockovich. Debes saber a quién redireccionar su petición y cómo tratarlos.

5) El pelota: Usuarios que no paran de felicitarte por tu trabajo o el de tu marca. Vistos desde fueran pueden llegar a parecer propios trolls benévolos creados para “rellenar” y ensalzar tu espacios en las plataformas sociales. Pueden transformarse en pedigüeños o en Trolls de la noche a la mañana.

Muchos buscan notoriedad tras un retweet, una mención o incluso trabajo.

Consejo: Darles libertad de expresión, pero sin permitir que controlen el espacio ni se vuelvan los protagonistas.

Conclusión: Las plataformas sociales las crearon las empresas, las fomentan y las dinamizan pero pertenecen a los usuarios ya que son los que las desarrollan, las mantienen, le dan vida y los que dan sentido a su existencia formando comunidades.
Un Community manager tiene muchísimas funciones pero su principal objetivo no es solo vender, ni conseguir notoriedad, ni sumar más seguidores que tu competencia. Lo fundamental de todo esto es conseguir crear auténticas y duraderas comunidades online de usuarios y prescriptores con algo en común.


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From → Redes Sociales

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