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Cómo medir las acciones en social media

noviembre 24, 2010

Uno de los objetivos finales del social media es generar ventas en nuestro negocio, pero esto se trata de un objetivo a más largo plazo, por lo que además en nuestras estrategias en Social Media debemos establecer otros indicadores de medición que nos digan si todo el trabajo que estamos realizando va por buen camino.

1. Valor de la conversación: Está claro que es importante el número de leads que conseguimos captar a través de Redes Sociales para cuantificar el ROI, pero no debemos olvidar valorar el ratio de conversión de los leads que llegan a través de las Redes Sociales para poder saber si son de calidad o no, es decir, saber si la gente que conoce nuestra empresa o productos y llega a través de redes sociales convierte al objetivo que tenemos definido

¿Cómo podemos hacer esto? Para ello podemos usar herramientas de monitorización web como Google Analytics o programas como Hootsuite que ya integran un sistema de monitorización de sus enlaces.

De esta manera serás capaz de comparar la calidad de los leads que obtienes desde distintos canales.

2. % de crecimiento: Una buena estrategia en redes sociales debe experimentar un crecimiento progresivo y constante, por lo que debes definir un cuadro de mandos con una frecuencia mensual donde reflejes el % de crecimiento de tus acciones en Redes Sociales, en cuanto a número de potenciales clientes se refiere, y puedas ir viendo si mes a mes experimentas un crecimiento sustancial.

3. Costo de adquisición de un cliente: Muchas veces nos preguntamos si es más rentable captar clientes por Redes Sociales que por medios tradicionales, y para dar respuesta a esta pregunta lo mejor es medirlo y poder valorar el coste real de convertir un potencial cliente en cliente.

Para conseguir que esta medición sea lo más real posible, deberemos utilizar sistemas que rastreen a los usuarios durante un período de tiempo, ya que en muchas ocasiones el cliente no convierte directamente, sino que por ejemplo nos conoce por Twitter pinchando en un enlace que hemos publicado y llega a nuestra web, ve nuestros productos pero no compra en ese momento, sino que vuelve 10 días después y cierra la compra, por lo que es imprescindible que con el uso de cookies podamos controlar que este cliente ya nos visitó y nos conoció por Twitter.

4. % de fidelización: Una cosa es convertir a un potencial cliente en cliente, y otra que este cliente repita la compra en sucesivas ocasiones, es decir, que consigamos fidelizarlo, y esto debemos también controlarlo, y además podemos ir incluso más lejos, comparando el % de fidelización de los clientes que llegan a través de las redes sociales con los que llegan de otros canales y así poder ver cuál es más efectivo.

5. Intervenciones del equipo de atención al cliente: Si vendemos a través de Internet, es imprescindible que ofrezcamos un servicio de atención al cliente inmediato, que sea capaz de sacar adelante aquellos procesos de compra que por alguna razón el cliente no ha finalizado, ya que sucede muchas veces que tienen un problema durante el proceso de pago por el cual no se cierra la venta, si esto sucede y tienes un eficaz servicio de atención al cliente que se ponga en contacto inmediato con él y le ayude a finalizar la venta, conseguirás sacar adelante más operaciones, por lo tanto el número de intervenciones del equipo de atención al cliente y su ratio de éxito es otro indicador que debemos controlar.

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