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Algunas lecciones de Social Media Marketing

mayo 12, 2011

Implementar una estrategia de social media marketing es mucho más que abrir una cuenta en las distintas redes y ponerlas en funcionamiento. Aquí, describimos algunos detalles importantes que no hay que olvidar:

Ser humano. “Hay corazones y caras detrás de las pantallas”, dicen desde MTV, y vaya que llevan razón. Eso es lo que debemos demostrar cuando participamos en las redes sociales. Si nos equivocamos y cometemos, por ejemplo, un error ortográfico en Twitter, no se debe borrar el mismo, sino que tenemos la gran posibilidad de mostrar qué tipo de empresa somos y admitir el error, disculpándonos por ello. Eso es, ser un humano.

Saber lo que se quiere. Cada marca tiene sus propias razones para salir al mundo de la comunicación social y lo importante es conocer por qué lo hacemos nosotros y qué objetivos perseguimos. American Express, por ejemplo, tiene como objetivos el alcance y el compromiso de sus clientes.

Escuchar y responder. A nadie le gusta hacer una pregunta y no obtener respuesta. Tenemos el caso de éxito de la cuenta en Twitter @XboxSupport, que envía más de 5.000 tweets a la semana y obtuvo por ello, el Récord Guinness Mundial como la marca más sensible, manteniendo un tiempo de respuesta de entre 3 a 5 minutos. Así se obtiene éxito en las redes sociales.

Participar en la conversación. La capacidad de respuesta es importante, pero también es crucial compartir otra información, incluso del sector o la industria, para demostrar que realmente estás allí no sólo para atender a los demás, sino para compartir con toda la comunidad.

Obtener información en tiempo real. Un ejemplo claro, American Express en Facebook. Veían que en determinado momento no estaban obteniendo ningún resultado ni más clics, e incluso muchos abandonaron la página, con lo que, tras haber recogido los datos de una aplicación, realizaron ajustes rápidamente lo que llevó a que el 90% de sus usuarios participasen.

Conoce a tu público. Dependiendo la empresa, nuestro público puede ser muy variado con lo que debemos ver a quién le estamos hablando antes de responder e incluso, comenzar a segmentar. Igual de importante es saber dónde está nuestro público, con lo que, en caso de ser empresas internacionales y lanzar, por ejemplo, un concurso en Facebook, debemos tener geolocalizados a los usuarios que nos interesan. Se debe ser muy específico sobre quién puede beneficiarse en cada caso.

Crear una experiencia centrada en el usuario. Los medios sociales han cambiado la forma en el mercado, con lo que se debe entablar un diálogo con el consumidor, tratándose ahora de algo de dos vías, por ese motivo es que el centro de todo debe ser, al 100%, el usuario, que son quienes en definitiva, nos aportan valor. ¿Cómo puede ser? Premiando o agradeciendo a usuarios, o permitir que, aquellos que más promuevan nuestra marca se puedan convertir en “Embajadores de la marca”, lo que aumentará considerablemente nuestro alcance.

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